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    倒推后臺系統_CRM客戶管理系統
    發布日期:2021-03-07 12:09:15

    前言:本文根據我的產品思維模型(MVC技術架構),和你一起倒推一款CRM后臺系統是如何設計的,咱們透過現象看本質,趣味無窮。

    本文目錄:

    一、需求分析

    1、CRM定義

    2、需求背景

    3、需求價值

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    二、系統拆解

    1、表現層-功能清單

    2、表現層-角色功能權限

    3、業務層-流程圖

    4、數據層-信息結構圖

    一、需求分析

    1、CRM定義

    CRM即客戶關系管理,是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。在不同場合下,CRM可能是一個管理學術語,可能是一個軟件系統。通常所指的CRM,指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

    2、需求背景

    對于企業來說,最重要的莫過于是客戶,而這些客戶又分為不同的客戶群體,例如小客戶、大客戶,有正在聯系的客戶、有即將聯系的客戶、有好久沒聯系的客戶等等。而且這些客戶有可能數據不同的行業,不同的區域。這時如何對這些客戶進行有效的管理,進而為客戶提供更優質的服務,提高售前售后的客戶滿意度,顯得尤為重要。

    3、需求價值

    提升客戶滿意度

    提高銷售轉化率

    增強內部協作

    降低管理成本

    二、系統拆解

    近日,銷售易CRM高調宣布騰訊再度戰略投資1.2億美元,看清楚哈,是戰略融資,實際多少,誰知道呢?出于好奇,總共體驗了華強CRM、銷售易CRM兩款產品。此文以銷售易CRM為例,對線上crm系統一探究竟,如有分析不到位地方,還請相關同學拍磚指正。

    1、表現層-功能清單

    分析此軟件系統前臺、后臺都有哪些功能菜單。

    不想看表格,直接往下拉即可,但如果你真要做CRM系統,那我建議看看。

    這里以其后臺功能清單為例,僅供參考,請勿商用。

    PS:復制粘貼著實累壞了我的老腰,其中幾度想放棄,天知道我是為什么能堅持下來,你知道嗎?

    后臺功能清單(考慮到系統過于龐大,只列一二級頁面,三級頁面細節請查看操作手冊)

    一級頁面

    二級頁面

    功能描述

    用戶和權限管理

    數據權限多維度管理

    默認情況下,系統為單一維度-部門維度進行權限控制,但也可以增加其他維度來控制數據

    角色管理

    角色用于控制用戶查看數據的范圍和通訊范圍,可以根據員工的職能進行角色劃分。銷售易CRM系統默認提供了管理員、普通用戶、經理用戶和合作伙伴用戶四類角色。

    職能管理

    職能用來控制用戶可以使用哪些功能和業務對象以及各業務對象的哪些字段。設置完成后請在【部門和用戶】中分配職能

    用戶職級設置

    在審批流程中,可以按照提交人的職級作為分支條件來判斷具體走哪一條審批流程

    部門/用戶管理

    部門/用戶管理支持對內部部門、用戶和外部部門、用戶進行單獨管理,內部部門、用戶指企業內部的部門和用戶,外部部門和用戶指企業的合作伙伴。

    助理設置

    助理設置用于設置經理助理,可以將任何一個用戶設置為經理,也可以為任何一個經理設置一個或多個助理。助理作為一種特殊的角色和職能存在,被設置為經理助理的用戶與其經理具有相同的數據權限,但僅能查看數據,不能修改數據。

    流程用戶組

    用戶組是一個不考慮用戶的職位、角色、職能等因素,因某些原因將多個用戶放到一起的用戶小組。流程用戶組指用戶組被應用到工作流或者審批流的配置中。例如,在配置審批流時,某個審批節點需要一些人員一起審批,此時就可以將這些人員加到一個流程用戶組中,在為該審批節點指定審批人時,可直接配置為該流程用戶組,而不再需要單獨添加每個人員

    共享設置

    共享設置主要用于設置共享規則,共享規則為用戶在團隊成員和部門維度數據權限之外提供了額外的數據訪問能力??梢詫⑻囟〝祿腥说挠涗浕蛘叻夏撤N條件的記錄共享給目標用戶。

    公共組

    公共組是一組用戶和部門的集合。公共組的組成可以包括: 內部用戶、外部用戶、內部部門、外部部門和其他公共組。

    公共組在共享設置中被引用。

    標準業務對象管理

    用戶

    本公司所有員工信息

    部門

    本公司所有員工的部門信息

    客戶

    客戶指與我方有業務往來的單位或個人,或已經解除較深的潛在銷售對象,也可以是與我方有關系的其他企業實體。

    聯系人

    聯系人指客戶企業中負責與我方進行業務聯系的人。創建聯系人前必須先創建客戶,一個客戶下可以建立多個聯系人。通過聯系人可以清楚地知道客戶與我方的接口人是哪位,每位聯系人又有哪些特點等。

    銷售機會

    通過建立銷售機會可以使銷售工作安排更加有針對性。銷售經理可以根據銷售機會所處階段形成的銷售漏斗,實時掌握所有項目所處的階段,預測某時間段內的銷售趨勢或其他銷售數據,從而提高跟單效率和贏率。

    商機明細

    商機明細可以細化并記錄銷售機會的具體內容,包括關聯的產品清單、銷售單價、數量、折扣等

    聯系人角色

    在新建聯系人時,可以為聯系人賦予一個角色。在聯系人關系圖和商機作戰地圖中,可以通過顏色快速判斷聯系人的角色以及不同聯系人之間的關系。

    目前,聯系人角色包括決策者、審批者、評估者和用戶,管理員也可以根據不同的業務需求添加新的角色名稱

    市場活動

    市場活動指某品牌主辦或者參與的展覽會議,包括自行主辦的各類研討會、客戶交流會、演示會、新產品發布會、答謝會等。通過市場活動搜集到的、有利于公司產品推廣的信息都可以被稱之為線索。好的市場活動可以為公司帶來大量的銷售線索,如果篩選、跟進及時,線索就能很大程度地轉化為銷售機會,從而為企業帶來盈利。

    銷售線索

    在銷售管理體系中,銷售線索處于客戶產生機會的最前端,一般由舉辦市場活動、網絡信息、電話咨詢、消費者訪談等多種方式獲得銷售的初級線索。銷售人員會持續跟進和推動線索,到達成熟階段后,銷售線索會轉化為銷售機會,并經過幾個階段的談判和溝通,最終與客戶達成協議,并正式簽訂合同或訂單

    活動記錄

    活動記錄功能通過全部活動記錄、拜訪簽到和電話記錄來統計銷售人員的活動軌跡。根據活動記錄的發布時間,銷售經理可以統計在一段時間內,銷售人員對業務的跟蹤記錄頻次,客戶的購買意向,以及業務是否還具有繼續跟進的價值。各種記錄會按照由近到遠的時間順序排列。

    產品

    產品是指能夠供給市場,被人們使用和消費,并能滿足人們某種需求的任何東西,包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。

    產品選項

    開通CPQ功能后,系統支持設置組合產品,產品選項即為組合產品的子產品。管理員可將多個產品選項配置到組合產品打包售賣。

    產品功能

    開通CPQ功能后,系統支持設置組合產品,產品選項即為組合產品的子產品。產品功能指產品所具有的特定職能,也是對產品選項的分類。

    產品約束關系

    組合產品下的每一個產品選項可能存在依賴或互斥的關系,產品經理或管理員,需要根據產品選項的不同情況,將依賴或互斥關系添加到組合產品中。

    產品價格規則

    產品價格規則屬于CPQ的高階功能,主要基于不同的規則組合,設置組合中的產品規則和價格規則。

    例如買A贈B,產品規則需要用正向和反向的兩種規則,來限制用戶對于A產品的購買行為:

    ?正向:用戶下單買A,訂單明細中自動添加B產品。

    ?反向:用戶取消購買A產品的訂單 ,訂單明細中會自動刪除B產品。

    價格規則會用來更改當前屬于促銷品的價格。促銷品通常不會以正價出售,多數會設置一個臨時價格。

    以買A贈B為例,當用戶下單購買了A產品,B產品作為贈品,單價必須為零。價格規則可以將B產品的價格暫時更改為零,但更改后的價格只在該規則組合中有效,并不會更改B產品本身的銷售單價。

    規則條件

    規則條件決定了該產品價格規則需要滿足的觸發條件,觸發條件會根據觸發順序依次觸發。

    以買A贈B為例,買A就是規則條件,并且條件順序可以設置為1,而取消購買A也是規則條件,條件順序可以設置為2。這樣,系統就能夠按照設置好的觸發順序,并根據用戶的實際購買情況,自動觸發對應的規則行為。

    規則行為

    規則行為決定了,當滿足了某一個規則條件后,需要觸發相應的哪一種行為。

    默認的規則行為包括產品行為和價格行為,每一種行為都需要有對應的規則條件。當用戶滿足了某一個特定的規則條件后,才能夠觸發后續的規則行為。

    以買A贈B為例,當用戶滿足了購買A產品這個規則條件后,贈送B產品可以被看作是一個產品行為,B產品作為贈品,價格必須為0,當前B產品的價格可以被看作是一個價格行為。

    應收單

    應收單是指一切單位和個人在購銷商品、提供或接受服務以及從事其他經營活動中,所開具的業務憑證,也是債權成立的標志。

    應收單明細

    一個應收單可以包含多條應收單明細。應收單明細可以反映出應收單的具體內容,包括明細編號、應收單主表編號、關聯的訂單和訂單明細的編號等。

    收款單

    收款單主要是財務人員對結算單據的管理,包括收款單的錄入和審核。收款單用來記錄和證明企業所收到的客戶款項,款項的種類包括應收款、預付款和其他費用等。收款單明細將與應收單明細進行核銷。

    收款單也可以用來記錄一筆收款。當財務人員收到一筆貨款,但又找不到對應的應收單時,可以先創建一張收款單,記錄好付款的客戶名稱、金額和日期,然后通知銷售人員或者渠道人員負責核銷應收單。

    收款單核銷應收單可以規范收款業務、有效地管理企業之間現金債務關系,并且還可以幫助財務人員解決先收款后核銷的業務場景。一個應收單明細可以關聯多個收款單明細,多張收款單也可以核銷一張應收單。

    收款單能夠與應收單和退款單的數據相關聯,有效地幫助企業管理交易業務,并通過BI呈現收款數據,監控企業現金與債務數據。

    系統提供了標準的收款單和收款單明細功能,當標準功能不能滿足您的需求時,您可以在后臺對收款單功能進行擴展。

    收款單明細

    收款單主要是財務人員對結算單據的管理,包括收款單的錄入和審核。收款單用來記錄和證明企業所收到的客戶款項,款項的種類包括應收款、預付款和其他費用等。收款單明細將與應收單明細進行核銷。

    收款單也可以用來記錄一筆收款。當財務人員收到一筆貨款,但又找不到對應的應收單時,可以先創建一張收款單,記錄好付款的客戶名稱、金額和日期,然后通知銷售人員或者渠道人員負責核銷應收單。

    收款單核銷應收單可以規范收款業務、有效地管理企業之間現金債務關系,并且還可以幫助財務人員解決先收款后核銷的業務場景。一個應收單明細可以關聯多個收款單明細,多張收款單也可以核銷一張應收單。

    收款單能夠與應收單和退款單的數據相關聯,有效地幫助企業管理交易業務,并通過BI呈現收款數據,監控企業現金與債務數據。

    系統提供了標準的收款單和收款單明細功能,當標準功能不能滿足您的需求時,您可以在后臺對收款單功能進行擴展。

    應收變更單

    由于產品質量或者其他原因,客戶申請了退款,財務人員會先做退款處理,將協商好的款項退回給客戶。退款后,退款后應收余額會增加,相當于企業的應收賬會增加,需要平賬。如果未收款出應收,那么客戶應收情況有變化,也需要變更應收來平賬。

    系統提供了標準的應收變更單和應收變更單明細功能,當標準功能不能滿足您的需求時,您可以在后臺對應收變更功能進行擴展。

    ·····

    內容太多,實在受不了(差點連寫這篇文章的動力都沒了),無非就是當前系統中各種關鍵對象的信息可自定義配置

    業務參數設定

    客戶信息回填

    通過配置客戶信息回填,銷售人員在創建客戶時,系統能夠自動將客戶在工商局注冊的信息回填至對應的字段中,減少銷售人員搜索信息的負擔,提高數據的完整性和準確性。

    聯系人角色

    聯系人角色可以通過不同的顏色來區分不同的角色。根據業務需要,可以在后臺添加新的聯系人角色。

    NOTE 只有自定義的聯系人角色允許編輯和刪除,系統預置的角色名稱不允許編輯和刪除。

    銷售線索來源

    銷售人員在新建或編輯銷售線索時,可以選擇線索的來源,從而方便銷售人員對線索來源渠道進行跟蹤。

    當銷售線索轉化為客戶時,又同時創建了銷售機會,那么該銷售線索來源的數據會自動同步至銷售機會的機會來源字段。

    NOTE 所有的銷售線索來源均支持編輯和刪除。

    通用選項集列表

    當設置單選和多選類型字段時,需要添加多個選項,雖然可以為每個單選或者多選字段手動添加選項,但當不同對象需要使用相同的選項時,每個對象都要重新手動添加一次。顯然這種方式降低了配置效率。通用選項集列表用于對通用的選項進行集中設置,當對象中的單選或者多選字段需要使用這些選項時,可以直接引用。

    NOTE 1.銷售易系統預置了部分常用的通用選項集,包括幣種、系統通用選項(省市區)、行業通用選項和常用的業務通用選項。

    2.系統預置的通用選項集(行業通用選項和系統通用選項(省市區))只能被單選字段引用,不能被多選字段引用。

    全文檢索設定

    在銷售易CRM系統中,用戶可以通過頁面中的全局搜索功能,查找需要的數據。全文檢索設定用于設置用戶在搜索數據時,可以查找的數據范圍等。例如,控制用戶不能搜索權限以外的數據。

    查重設定

    管理員可以在查重設定列表頁查看系統中所有已經建立好的查重規則。

    當銷售人員在新建或導入客戶、銷售線索、銷售機會等業務對象時,系統會開啟查重校驗。

    銷售預測設置

    銷售漏斗統計的規則制定方式

    交易管理設置

    交易管理設置包括自動生效設置和場景化設置。

    線索池設置

    銷售線索公海池(簡稱:線索池)就是存放銷售線索的公共池,用于管理公用的線索資源。銷售人員可以從權限范圍內的線索池中領取線索跟進,也可以由線索池的管理員分配給特定銷售人員負責。對于已經有銷售人員跟進的線索,系統可以在一定條件下自動回收到線索池,也可以由管理員手動回收。

    線索池的目的是為了實現公司內線索資源的合理分配,同時促進銷售人員對線索的跟進效率,從而提高公司資源利用效率。

    線索池包含四項設置,分別為:線索池分組、線索池數量限制、自建線索回收規則和退回原因。

    客戶池設置

    客戶公海池就是存放客戶信息的公共池,用于管理公用的客戶資源。管理員通過在后臺設置分配和回收規則,使客戶信息得到充分的利用,實現資源的合理適化管理。

    系統管理員可以在后臺設置不同的分組,實現不同客戶的分組管理。只有分組成員才可以查看該分組內的客戶信息。

    客戶池包含四項設置,分別為:客戶池分組、客戶私池數量限制、自建客戶回收規則和退回原因。

    通訊管理

    在銷售易CRM系統的一些功能中,需要以短信或者電話的方式聯系特定人員,在使用這些功能之前,需要先進行基本的呼叫中心及短信服務設置。

    流程管理

    流程自動化已經成為CRM系統或者其他企業系統中不可缺少的一部分,它不僅可以提高工作效率、還可以使相關人員及時了解業務進展等。在銷售易CRM系統中,可以根據需要,自定義配置審批流程、工作流程以及在業務流程中需要執行的事件等。

    2、表現層-角色功能權限

    理清各個角色分別有什么功能

    2.1、先搞清楚系統有哪些角色,以及角色在數據維度(默認是部門)中所對應的范圍

    此系統主要三類角色,管理員、普通用戶、經理用戶。新建用戶后,默認角色和職能均為系統標準的 默認普通用戶。若需更改,選中用戶,點擊“分配角色和職能”更換角色和職能。

    經理用戶:

    普通用戶:

    2.2、再弄清楚當前角色到底有哪些功能

    各角色前臺功能:

    各角色后臺功能:

    當然,如果是將來咱們自己要設計一款CRM系統,可參考如下圖角色-功能模板,將系統每個角色的所擁有的功能全部列舉出來,告知項目組所有相關人員。

    角色-功能模板:

    系統功能

    角色(1:擁有該功能;0:沒有該功能)

    功能劃分

    功能

    子功能

    默認管理員

    默認普通用戶

    默認經理用戶

    前臺功能

    客戶管理

    客戶列表

    1

    1

    1

    新建客戶

    1

    1

    1

    修改客戶

    1

    1

    1

    刪除客戶

    1

    1

    1

    查看客戶詳情

    1

    1

    1

    轉移客戶

    1

    1

    1

    合并客戶

    1

    1

    1

    鎖定客戶

    1

    0

    0

    解鎖客戶

    1

    0

    0

    廢棄客戶

    1

    1

    1

    后臺功能

    用戶管理

    用戶列表

    1

    1

    1

    新建用戶

    1

    1

    1

    修改用戶

    1

    1

    1

    刪除用戶

    1

    1

    1

    查看用戶詳情

    1

    1

    1

    導入

    1

    1

    1

    導出

    1

    1

    1

    目的很簡單: 必須搞清楚此系統有哪些參與者,這些參與者都能在系統里做什么,都有什么功能。

    3、業務層-流程圖

    描述多個角色參與,期間經過多個步驟,最終完成某項工作的過程

    主干流程圖:

    整個流程基本分為五步:

    1、公司舉辦或參加市場活動;

    2、 銷售人員或公司通過市場活動收集到大量銷售線索,這些線索大多都比較粗糙,需要銷售人員進一步跟進;同時,除了市場活動外,銷售人員或公司也可能通過其他途徑獲得線索。因此,銷售線索的來源渠道有兩大類:市場活動、其他渠道。

    3、銷售人員在跟進線索后發現某些線索價值較高,對方可能是公司的潛在客戶,于是將線索轉為客戶(同時添加客戶的聯系人),后續繼續對客戶進行跟進;同樣,客戶也可能不是從線索轉化而來,有可能是銷售人員或公司直接挖掘到有價值的客戶。因此,客戶來源渠道也有兩大類: 銷售線索轉化而來、其他渠道。

    4、 對客戶的跟進中發現客戶有購買需求,也就是產生了銷售機會,銷售人員對銷售機會進一步跟進,推動機會從最初的接洽到最終的贏單(或輸單),從而完成一個銷售流程;

    5、對某些公司來說,在銷售機會贏單后還需要跟進合同或訂單的信息以及回款情況,直到最終回款結束。

    頁面流程圖:

    這個其實是最好畫的,打開系統(前臺+后臺),根據主干流程圖,站在普通銷售角度或者銷售主管角度,將頁面串聯起來就可以啦!

    功能流程圖:

    所有正向逆向流程,都要一一考慮清楚,每往下走一步,多問幾個為什么,避免疏漏。

    流程圖建議按照:主干流程圖-頁面流程圖-功能流程圖的順序從簡到繁,研究一個系統,如果你是真的著手要做一個CRM系統,那我建議完整的業務流程圖你必須走完了解透。但是,像我這種,只是業余愛好,學術研究,那么將主干流程圖了解清楚即可。

    4、數據層-信息結構圖

    信息結構圖,其實映射了數據庫底層的表結構。任何一個系統底層無非就是N張表+表與表之間的關聯關系構成。

    如下圖,銷售易CRM挺有意思,直接把部分數據底層做成可視化自定義編輯(詳情請在后臺回復關鍵詞 CRM 獲取相關資料后查看),真的很牛哦!

    總結:

    此類文章,我會以專題開展,剛好今天這篇是第一篇,有些不必要的細節真的浪費了很多時間,但實際上我想告知的是,如果你有一天真的要做CRM系統,那么必須得比我研究的更細致才行,這里我只是好奇,后面的文章盡量不再踩這類坑了,寫著寫著,幾度懷疑人生幾度想放棄,但為了想表達我對研究一款產品的態度,只能堅持擼下去了。文末的參考資料,在后臺回復關鍵詞 CRM 就可以拿到。

    參考資料:

    銷售易 CRM 用戶操作手冊(WEB 端)

    銷售易CRM管理員操作手冊(WEB端)

    銷售易 CRM 操作手冊(APP 端)

    華強CRM使用說明書

    華強CRM專業版(單機版)

    微信公眾號:刻意練習產品經理

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