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    奢侈品CRM體驗分享?
    發布日期:2021-10-09 09:03:04

    短暫的為某國際知名奢侈品的個人crm系統 Vender做過咨詢和策略工作,我可以從品牌方的角度來回答下:首先作為luxury的Global企業,對于消費者都是全球化的管理,中國的消費者也是基于一套管理系統。對于用戶細分也是統一的,都不是本地化的(有利有弊),如下圖是顯示對于Client Segmentation的變化(不知道看這個圖,有沒有能夠猜出來是什么品牌)當然,上圖只是基礎細分(細分的維度和標準由于商業機密不能提供),基于金額,品類,消費頻次,每個組還有不同的細分,內部我們對于消費者客戶總共劃分了22個組。那么22個組用來干嘛呢?做CRM的人的標準回答應該是:差異化營銷,提升營銷精準度,提升ROI。而對于奢侈品品牌,分出22組的目的更為重要的是找出哪些才是真正的忠誠客戶以及這些客戶的不同消費傾向。那么企業具體如何來做CRM?1.日常的溝通關懷,:高端用戶DM為主要方式(EDM會用在其他級別客戶),用戶會收到精美的品牌卡片,內容更多的是以品牌形象為訴求的。對于自恃甚高的奢侈品品牌,你要知道絕對不會有Coupon這種以促進銷售為主導的內容。并且對于內容的整體視覺設計都是來自全球總部的(品牌形象對外一致性極其重要),中國區的CRM team只能做一些layout的微調。2.VIP活動:對于奢侈品品牌而言,個人感覺90%的精力都花在這里了。對于高價值客戶的維護是一個主要的工作。一般而言,主要還是些線下的活動,主題比如:Afternoon Tea,Table Manner,Family Feast等等的一些有逼格的中小型的活動。人群的選擇基本就是金字塔最上兩層的群體3.服務層面:服務層面對于奢侈品品牌當然是很重要的,如何提升每個店面的服務,總部如何去制定更高的服務標準并且對于每個BC的管理(門店店員),這個就不展開了就行業而言,奢侈品品牌的CRM可做的事情反而沒有一些其他行業做的多,個人感覺主要還是受限于奢侈品品牌把自己抬的太高。不過,作為一個為消費者打造“身份認同”的品牌而言,CRM需要做很多事嗎?