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    CRM有什么內涵?
    發布日期:2021-02-22 08:39:12

    CRM的內涵更多應該從戰略的角度和層次來進行認識,可以把它的內涵抽象成一個認知模型,從CRM的內涵模型上可以看出CRM是以圍繞客戶資源的發殿經營策略,而這種還包含了概念層面、技術層面和體制層面,這三種層面都擁有著獨立的思想和積極作用:

    首先說CRM系統的概念層面,它是從企業的管理思維和模式以及文化等方面來展現出客戶中心資源的主要思想,是傳統企業管理思維對客戶側面的解理、集成和表現形式,概念層面可以說是CRM系統的形成和實施基礎,也是每個企業都期望達到的高等戰略目標。

    CRM客戶關系管理系統的體制層面是從業務流程、組織結構、管理制度等方面來保證客戶中心理念得到徹底落實,是概念層面的展示形態,即有什么樣的概念和想法就有什么樣的實際體制,也是概念層面能夠得以全面實施的保證機制。

    CRM軟件的技術層面是用一款軟件應用形式表現出來的集成技術平臺,這個平臺把客戶中心概念轉化成了各種業務功能流程,并將這些流程進行固化以避免各種錯誤的出現,技術層面同時支持概念和體制層面,它不僅僅讓客戶中心概念得到了傳播和體現,而也讓體制得到了正常的動作。

    CRM的三種體系模型很好地解釋了CRM的戰略概念、體制和技術方面的關系,企業用戶對于CRM中心思維的理解是運用它的核心,概念用于引導人員的想法與行為,沒有正確的想法就不會有正確的操作,在這個基礎上還需要體制和技術流程來保證這樣概念不會走偏,以達到固化流程的目標,三者構成了CRM的完整性,缺一不可,這樣才能確??蛻糁行膽鹇猿晒嵤?。